こんにちは。コミュテラスの西垣です。
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会社で来客を迎える際のマナーって、
まだ社会人経験の浅い方には
よく分からなくて、難しく感じますよね？
緊張してオドオドしてしまったり、
ぎこちない対応になってしまったりすると
思います。
ですが、会社で来客を迎える際の対応方法は
パターンが決まっているので、
基本的な事項を知って、押さえておけば、
何も難しいことはありません。
そこで、このページでは、
「来客対応のビジネスマナー」について
解説しようと思います。
ご案内の仕方や、会議室・応接室での席次、
面談の終え方・お見送りの仕方など、
来客応対の基本マナーを身に付けて、
自信を持って対応できるようになって
いただけたらと思います。
来客を迎える際のマナー
会社の規模やタイプにもよりますが、
自社に来客を迎える場合、
受付から来客が到着した旨の連絡を受けて、
お客様をエントランスまで
迎えに行ったりすると思います。
この時、受付から連絡が来る直前まで
デスクで仕事をしている人は
意外と多いです。
時間を少しでも無駄にせず、
来客を迎える直前まで仕事をする姿勢は
とても素晴らしいのですが、
その結果、上司や同僚から
別の業務の話をされてしまったり、
他の取引先から
電話がかかってきてしまったりして、
お客様をエントランスで
待たせてしまう場合がしばしばあります。
ですので、そうしたことにならないよう、
アポイントメントの10分前には
一旦仕事を終えるようにし、
ジャケットを着たり、
名刺や資料を用意したりするなど
受付から連絡があったら
すぐに迎えに行けるよう
準備をしておくようにしましょう。
約束の時間の10分前になったら、
たとえ自分宛てに
電話がかかってきたとしても、
「打ち合わせ中」ということにしてもらって
出ない方が無難です。
そして、受付から連絡をもらって、
お客様を迎えに行ったら、
「お待たせいたしました」と声をかけ、
「本日はご足労いただき
ありがとうございます」などと
感謝の言葉を伝えます。
このように、来客を迎える際には、
迅速な対応を心がけ、
できるだけお客様を
お待たせしないよう配慮することが
大切です。
また、特に重要なお客様をお迎えする時は、
事前にエントランスで待機していて、
「お待ちしておりました」と
歓待の意を表すようにすると良いでしょう。
ご案内のマナー
お客様をご案内する時は
「応接室へご案内いたします」などと、
行き先を告げてご案内するようにします。
お客様には
廊下の中央を歩いていただくようにし、
案内人である自分は
お客様の右斜め前の２～３歩先を
お客様の歩調に合わせながら歩きます。
エレベーターに乗る場合は、
案内人が上下ボタンを押して
エレベーターを呼ぶようにします。
エレベーターが到着したら、
中に人が乗っているかを確認し、
もし誰も乗っていなければ、
「お先に失礼します」と断って、
案内人が先に乗り込み、
すぐに操作盤の前に立って
「開」ボタンを押して、
お客様に乗っていただきます。
既に誰かが乗っていた場合は、
降りる人が降りた後で、
ドアが閉まらないよう
片方の手で押さえながら、
「どうぞ」と言って
お客様に先に乗っていただきます。
案内人は最後に乗り込むようにし、
もし操作盤の前に立てたら、
自分でボタンの操作をしますが、
既に他の人が立っている場合は、
「失礼します」と言って、
自分で行き先の階のボタンを
押すようにします。
そして、目的の階に着いたら、
「開」ボタンを押しながら
「お先にどうぞ」」と言って、
お客様に先に降りていただきます。
応接室や会議室など、
目的の部屋に着いたら、
お客様を部屋の中にご案内するわけですが、
その部屋のドアが
「外開き」か「内開き」かによって、
ご案内の仕方が変わります。
まず、その部屋のドアが
「外開き」の場合は、
ドアを開けて押さえながら
「どうぞお入りください」と言って、
お客様に先に入っていただきます。
一方、その部屋のドアが
「内開き」の場合は、
案内人がドアを開けて先に入室し、
部屋の中からドアを押さえて「どうぞ」と、
お客様を招き入れるようにします。
このように、その部屋のドアが
「外開き」か「内開き」かによって、
お客様をお通しする手順が異なりますので、
事前に案内する部屋のドアの種類を
確認しておくと良いでしょう。
会議室・応接室の席次
会議室や応接室には、職業上の地位や肩書、
相手との関係性などによって、
誰がどの席に座るかという
ルールがあります。
この席順のルールは「席次」と呼ばれ、
立場が上の者が
その場で一番の居心地の良い
「上座」に座り、
下の者が居心地の悪い
「下座」に座るように決まっています。
会議室や応接室における
「上座」と「下座」は、
その部屋のタイプや形状、
その場にいる人の人数などによって
変わりますが、
基本的な原則として
以下のようなルールがあります。
上座： 出入り口から遠い奥の席
下座： 出入り口に近い席
したがって、以下のような部屋に
４人で座るケースでは、
立場の上の者から
①～④の順で座ることになります。
たとえば、自社の社員２名が
来客２人を迎える場合は、
来客側の方が上の立場になりますので、
①：来客側の上司
②：来客側の部下
③：自社の上司
④：自社の部下
と座ることになります。
もし自社が３人、来客が３人の場合は、
来客側がテーブルを挟んで奥の３席、
自社側が手前の３席に座り、
役職の上位の者から
①～③の順に座ることになります。
この場合も、
「出入り口から遠い奥の側が上座」と
覚えておけば、
お客様をご案内する際に、
戸惑ったりすることはないと思います。
尚、応接室などで、３人掛けなどの
長椅子のソファがある場合は、
「長椅子」の方が上座になります。
長椅子は部屋の奥側に
置かれているはずですから、
お客様には、上座である
長椅子の方に座るよう案内します。
一般に、３人掛けの長椅子が置かれている
応接室の席次は、
次の図のように決められています。
ですので、お客様は①～③の長椅子に座り、
自社の社員は④・⑤に座ることになります。
来客が1人、自社の社員が2人の場合でも、
お客様には長椅子の方を案内し、
一人で中央の②に座っていただくことに
なります。
※上記の図では、長椅子の席次が
奥から順に①②③となっていますが、
真ん中に最上位の人が座る場合もあります。
面談終了・お見送りのマナー
面談は、訪問した側から
話を切り上げるのが原則です。
ですので、お客様を迎えた側が
「そろそろ時間なので…」と伝えるのは
失礼にあたります。
とはいえ、
その後に予定が控えていたりすると、
いつまでも
お客様の話に付き合っているわけにもいかず
困ってしまうことがあると思います。
そうしたことにならないよう、
予定がある場合は、
あらかじめアポの段階で
「商談の時間は１時間」と伝えておいたり、
面談を始める前に
「15時以降は外出しなければならない」とか
「次の来客予定が入っている」などと
事前に時間の延長が難しい旨を
相手に伝えておくと良いでしょう。
事前にそうした話をしておけば、
たいていの人は、時計をチラリと見るだけで
気づいてくれます。
面談が終わったら、
「本日はありがとうございました」などと
締めくくりの挨拶をし、
お客様が荷物を片付けるのを待ちます。
この時に、立ち上がって待つのは
マナー違反です。
お客様よりも先に立ってしまうと、
「早く返ってほしい」と
退出を促しているように見えてしまうので、
お客様の帰り支度が整うまでは
座って待つのが礼儀です。
お客様が立ち上がったら、
自分たちも立ち上がって
お客様をお見送りします。
どこまで見送るかは、
お客様との関係性や状況によって
変わりますが、
自社ビルならエントランスまで、
テナントビルならエレベーターホールまで
お見送りするのが基本です。
以上が、会社における
来客応対の基本マナーになります。
ご参考にしていただければ幸いです。
